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para Executivos de TI // Junho 2012
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A terceirização do SaaS não precisa significar caos

Os benefícios do SaaS na empresa podem ser enfraquecidos por usuários de cartão de crédito impacientes que fazem compras sem a supervisão da TI. Veja aqui seis etapas para colocar tudo de volta nos trilhos.

Em algumas organizações, o custo, velocidade e popularidade do software como um serviço levou administradores, gerentes de produtos e desenvolvedores a adicionar softwares aleatoriamente ao seu portfólio de TI, sem nem mesmo terem criado uma ordem de compra.

Devido à comodidade com que as soluções de SaaS podem ser adquiridas por grupos e indivíduos em sua empresa, você deve buscar soluções antes que isso se torne caótico. Quantos dos seus funcionários têm um cartão de crédito e acesso à Internet? Esse é o tamanho do seu problema.

5 etapas para ajudar a recolocar o SaaS no caminho certo:

1. Consolide a demanda do SaaS. O truque é fazer com que a TI recupere a visibilidade – centralizando todas as ideias da empresa sobre as necessidades de software para a TI – respondendo tão rapidamente quanto um fornecedor de SaaS faz. Coloque-se como o criador de valor e estabeleça processos rápidos e simples, e você ganhará respeito interno e evitará a propagação do SaaS. Faça com que as pessoas pensem: “Deixe-me passar o caso para meus colegas de TI para ver se eles tem uma resposta simples nas próximas 24 horas. Caso contrário, então nós cuidaremos de desenvolver/adquirir/emprestar um serviço”.

2. Instrua os usuários. Os usuários precisam entender que embora a aquisição descentralizada seja uma solução fácil e imediata, ela pode levar a redundâncias, ineficiência e riscos se não for gerenciada corretamente. A mensagem crucial é: “Veja antes de clicar”. Os funcionários precisam perceber que a TI realmente entende suas necessidades, conhece as soluções dos fornecedores, e pode ajudá-los a tomar decisões melhores para si mesmos e para a empresa.

3. Simplifique o catálogo. Todos sabem que ter opções em excesso podem ser pior do que tê-las em escassez. Seus funcionários querem um catálogo de software e serviços fácil de usar, com opções claras e distintas, de preferência divididas em categorias quanto ao tipo de solução fornecida. Sem um catálogo fácil de usar, aumentam as chances de os funcionários procurarem soluções fora da empresa.

4. Monitore a experiência do usuário. Pagar por um serviço não é o mesmo que obtê-lo. Os serviços de SaaS podem sofrer os mesmos julgamentos - quanto à qualidade do serviço, aos processos e aos longos prazos de entrega - que a TI interna. Monitore atentamente a qualidade do que você adquire – e o que os seus provedores de SaaS fornecem. Comece estabelecendo um sistema de alerta antecipado (de preferência através de monitoramento automatizado do usuário final, além de negócios sociais e ferramentas de colaboração) para monitorar a satisfação do funcionário. Fazendo isso, você terá os fatos de que precisa para trabalhar com os fornecedores em nome dos seus usuários.

5. Publique a experiência. Estabeleça uma forma de comunicar claramente as escolhas bem-sucedidas do SaaS, os melhores fornecedores e as melhores práticas. Você pode fazer isso por meio de atualizações mensais online, alertas por e-mail ou blogs. Você verá que em vez de se aventurarem por conta própria apenas para selecionar os melhores serviços quanto à funcionalidade ou qualidade, as pessoas naturalmente se agruparão em torno das melhores experiências de usuário, especialmente se você incluir o feedback em seu catálogo de serviços. O benefício secundário é um sistema de autogerenciamento para reduzir a TI paralela.

Terceirização como disciplina

Geralmente promovidos através de linhas de tecnologia, os diretores de informática não necessariamente dominam a habilidade de terceirização definida no início de suas carreiras, mas ela está se tornando cada vez mais importante para a função. Embora as etapas acima sejam reativas, com foco na satisfação da demanda do usuário, há também um valor proativo. A criação de um catálogo inteligente de serviços de SaaS o obriga a expressasr quais serviços centrais precisam de atenção da TI interna e a liberar os recursos para enfrentar as funções principais.
A terceirização é uma disciplina, com regras e estratégias específicas. Ao dominá-la, você não apenas ensinará os usuários a ver a TI como uma base de conhecimento ao invés de um obstáculo, mas também criará uma equipe de TI mais alinhada com os objetivos empresariais.

Conheça estratégias baseadas em nuvem na página Nuvem convergente.


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