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Tout savoir sur la gestion des pièces détachées HP

Juillet 2013

Mark Colaluca est vice-président des services GSD SC (Global Support Delivery Supply Chain) chez HP. Ses équipes travaillent avec le monde entier dans les domaines suivants : chaîne d'approvisionnement de logiciels, logistique, vente de pièces détachées, planification/réparation de pièces détachées. L'an dernier, son équipe s'est vu décerner le Supply Chain Management Award de l'association Technology Services Industry Association (TSIA) face à des sociétés telles que Oracle, Cisco et Dell.

Nous avons demandé à Mark pourquoi, selon lui, les services de GSD SC sont tant appréciés par les clients.

Question : Mark, merci de recevoir Technology at Work. Pour commencer, quelle serait votre propre description des services GSD SC de HP ?

Réponse : GSD SC répond à deux besoins essentiels :

  1. S'assurer que nos techniciens disposent des pièces détachées nécessaires à la maintenance des systèmes de nos clients.
  2. Proposer une assistance directe à nos clients (pièces détachées et logiciels) à travers des canaux directs ou en collaboration avec des prestataires de services agréés par HP.

Question :  Pouvez-vous décrire les différents types de service proposés et préciser leur importance pour vos clients ?

Réponse : Nous proposons différents types de services pour la chaîne d'approvisionnement. Par exemple, notre logiciel de chaîne d'approvisionnement peut déployer plusieurs milliers de mises à jour logicielles chez les clients en contrat avec nous.

Notre équipe Pièces de rechange vend aux clients directement et aux revendeurs agréés dans le monde entier. Dans le cadre de la chaîne d'approvisionnement des pièces de rechange, nous proposons plusieurs services dont la gestion du transport, l'import/export de pièces de rechange et la réparation et le reconditionnement de pièces de rechange. Ce programme de reconditionnement est excellent pour l'environnement, et il aide les clients et HP à gérer plus efficacement le coût de remplacement des pièces. Nous proposons également des outils pour la gestion sur site des pièces de rechange.

Question : . Comment voyez-vous les relations entre GSD SC et les partenaires HP ? Si je ne me trompe, environ un quart des transactions de GSD SC sont effectuées à travers des partenaires HP.

Mark: Nous proposons une assistance directe et une assistance indirecte. Nous travaillons avec les revendeurs de pièces détachées agréés et avec les partenaires HP qui vendent des produits et des services HP, ou qui assurent la distribution des services HP. Grâce à notre présence mondiale, nous pouvons proposer nos solutions logistique/pièces détachées dans la région de chaque revendeur et de chaque partenaire. Nous sommes également impliqués dans le programme ServiceOne, et nous proposons notre programme PartsOne aux revendeurs APR agréés (Authorized Parts Resellers).

Question : Autrement dit, Mark, votre mission ne se limite pas seulement à la distribution de pièces détachées... Pouvez-vous nous donner le point de vue de GSD SC en matière d'excellence de l'assistance client ?

Réponse : Dans toute interaction avec nos clients et nos partenaires, nous nous efforçons de proposer une excellente expérience d'assistance. Par exemple, nos experts en solutions Customer Self-Repair travaillent en étroite collaboration avec l'équipe d'assistance mondiale et avec le centre d'appels des clients ; ils diagnostiquent le problème du client, et nous proposons la ou les pièces nécessaires à la réparation. Par la suite, nous contactons le client pour nous assurer que la ou les pièces conseillées ont bien résolu son problème.

En matière de qualité des pièces, nous respectons les normes les plus strictes. Lorsque votre système est en panne et que vos activités sont affectées, vous n'êtes certainement pas disposé à recevoir une pièce de rechange incorrecte ou défectueuse ! La gestion de notre inventaire de pièces détachées s'appuie sur des contrôles de qualité très stricts. Notre équipe de techniciens travaille en étroite collaboration avec l'équipe de production pour garantir (et améliorer si nécessaire) la qualité des pièces que nous proposons à nos clients.

Nous analysons également les incidents à travers différents processus, dont NFF (Non-Fault Found, ou Aucun défaut détecté). Le processus NFF est déclaré lorsque nous remplaçons une pièce sur le site d'un client et que nous déterminons ensuite que le problème n'était pas causé par cette pièce. Chaque fois que nous éliminons un problème dans l'environnement d'un client, nous aidons en fait le client à améliorer cet environnement. Au final, notre intervention se traduit par une amélioration des performances de ses équipements.

Question :  Quelles synergies à l'action dans votre votre équipe permettent de gérer les activités, d'atteindre les objectifs et de donner satisfaction à nos clients ?

Réponse :  Les collaborateurs GSD SC sont présents dans toutes les régions du monde où HP exerce ses activités. Je pense que cette diversité géographique est un facteur clé de notre succès. En implantant des collaborateurs dans des régions très diverses, nous parvenons à une meilleure compréhension des normes et usages locaux, et des perspectives différentes nous renseignent sur les interactions commerciales et sociales à envisager (ou à éviter) dans ces cultures.

La diversité est également un facteur important au moment de constituer une équipe de leaders : en dehors des qualités fondamentales (capacités, compétences, expérience, formation), je recherche systématiquement des acteurs d'excellence capables de représenter au mieux leur site, leur service ou leur fonction. Pour être performante, une relation de travail doit également s'appuyer sur une étroite collaboration. En l'occurrence, je suis très fier de notre réputation, qui repose sur les solutions efficaces que nous apportons à nos clients – et sur notre contribution à la réussite de HP.

Question : Comment réussissez-vous à convaincre vos collaborateurs de travailler en mode autonome et de se concentrer sur le succès de vos activités et sur l'innovation ?

Réponse : Nos collaborateurs sont en réalité des « facilitateurs » : ils travaillent à respecter nos priorités et notre engagement envers les clients.

Mon message à leur intention est très clair : nous devons exécuter nos activités au mieux de nos possibilités. En général, les gens apprécient de faire partie d'une équipe performante, et leur implication est visible dans chaque interaction avec les clients. Par ailleurs, j'encourage nos collaborateurs à s'impliquer dans leurs communautés sociales. Dans les régions où nous sommes présents, nos collaborateurs participent déjà à de nombreux programmes et activités locaux.

Question : Quelle est la position de HP GSD SC dans son secteur ? Quel est notre classement  par rapport à nos concurrents ?

Réponse : Dans la vie, c'est une question qui revient régulièrement... Par exemple, je cours régulièrement et je me demande toujours où j'en suis par rapport aux autres coureurs de ma tranche d'âge... Dans le domaine professionnel, l'indicateur le plus important demeure les commentaires de nos clients. C'est cet indicateur qui nous permet d'affirmer que l'équipe HP GSD SC est la meilleure du secteur. Un véritable travail d'équipe est indispensable pour garantir la meilleure expérience possible – une expérience qui commence dans nos centres d'appels HP, qui suit les différentes étapes de notre chaîne d'approvisionnement et qui est accompagnée par nos techniciens. Pour garantir à nos clients la meilleure expérience d'assistance possible, nous devons travailler en équipe et impliquer toute l'équipe.

Question : Quel est le rôle de votre service dans le domaine de l'« informatique éco-responsable » (green computing) ?

Réponse : Lorsque je rencontre des clients, je leur présente tous les avantages induits par le choix de HP. Très souvent, ils se montrent inquiets de l'impact environnemental de leur datacenter, et ils veulent savoir comment notre stratégie de pièces de rechange peut les aider à gérer leurs activités plus efficacement et à dégager des avantages concurrentiels plus nets.


Question : Changeons de sujet et parlons un peu de vous. Vous avez dit que vous couriez régulièrement ; avez-vous d'autres activités en dehors des heures de travail ?

Réponse : J'aime beaucoup cuisiner, et quand je suis aux fourneaux, je mets le paquet. Regarder des invités qui savourent mes préparations culinaires, c'est comme leur offrir un beau cadeau, et je suis heureux chaque fois qu'ils apprécient le fruit (et les fruits...) de mes efforts. Et, comme je vous l'ai dit précédemment, je cours assez souvent. En ce moment, je suis en phase de préparation pour un triathlon. J'essaie de maintenir un équilibre entre travail, santé et vie familiale et sociale, et je fais le nécessaire pour rester actif.

Question :  Que pouvez-vous transposer du monde de la course à pied au monde de l'entreprise ?

Réponse : Il y a cinq ans, je fumais un paquet et demi de cigarettes par jour et je n'imaginais que je pourrais me mettre sérieusement et efficacement à la course. Mais j'ai réalisé que je devais prendre soin de ma santé. Dès les premiers temps, l'amélioration de ma santé a boosté mes activités sportives et j'en ai conclu que tout est possible du moment que vous gardez un esprit ouvert.
La course à pied : un petit pas pour l'homme, un bond de géant pour l'amélioration générale de la personne (y compris de l'astronaute...). J'encourage mes collaborateurs et mes proches à faire ce premier pas et à saisir toutes les occasions pour apprendre et se perfectionner. Notre équipe GSD SC pourrait être un simple distributeur de pièces détachées, mais nous ne voulons pas nous limiter à la distribution de pièces détachées. Nous pouvons tirer parti de nombreuses autres fonctionnalités pour rendre service à nos clients et à notre société, pour repousser les limites et pour réaliser notre potentiel.

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