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Les avantages de SaaS pour l’entreprise peuvent être compromis par des utilisateurs impatients qui procèdent eux-mêmes à des achats sans tenir compte de l'IT. Pour clarifier votre situation, nous vous proposons de suivre six étapes.

Dans certaines entreprises, la disponibilité, la popularité et le coût réduit des services logiciels (SaaS) incite les administrateurs, les chefs de produit et les développeurs à ajouter des logiciels dans leur portefeuille de technologies sans même avoir à établir un bon de commande.

Cinq étapes pour le retour à l'équilibre de vos services SaaS :

1. Consolidez la demande SaaS. Votre service IT doit augmenter sa visibilité (solliciter les besoins en applications logicielles des collaborateurs) tout en se dotant d'une capacité de réaction aussi rapide que celle des fournisseurs SaaS. Le service IT doit devenir un créateur de valeur qui définit des processus simples et rapides et qui s'attire ainsi le respect des collaborateurs tout en évitant la prolifération incontrôlée des services SaaS. Très rapidement, vos collaborateurs en viendront à se poser la question suivante : « Je vais parler de mon problème au service IT. S'ils ne me proposent pas une solution SaaS simple et satisfaisante sous 24 heures, alors et seulement alors, nous devrons envisager de développer ce service ou de l'acheter à l'extérieur. »

2. Éduquez vos utilisateurs. Vos utilisateurs doivent comprendre le point suivant : en matière d'approvisionnement, les initiatives apportent une solution facile et immédiate, mais elles peuvent également entraîner des redondances, des inefficacités et des risques si elles ne sont pas supervisées et gérées correctement. Message à marteler : « Avant d'acheter, réfléchissez ! » Les collaborateurs doivent avoir la conviction que le service IT comprend leurs besoins, connaît les solutions des fournisseurs et peut les aider à opter pour des choix mieux orientés – pour eux-mêmes et pour la société.

3. Simplifiez le catalogue. Dans bien des cas, un excès de choix est pire qu'un choix restreint. Les collaborateurs souhaitent disposer d'un catalogue de logiciels et de services facile à compulser, qui présente des options claires et distinctes, si possible catégorisées par type de solution. S'ils n'ont pas accès à un catalogue de ce type, les collaborateurs auront tendance à « chercher ailleurs ».

4. Supervisez l'expérience de vos utilisateurs. Le simple fait d'acheter un service ne garantit pas la satisfaction de l'acheteur. Les services SaaS présentent souvent les mêmes défaut que les services développés en interne : livraison médiocre, processus complexes ou difficiles, délais interminables. Vous devez surveiller soigneusement la qualité de votre approvisionnement, ainsi que la qualité de l'offre de vos fournisseurs SaaS. Commencez par établir un système mesurant la satisfaction des utilisateurs et reposant à la fois sur la supervision directe de ceux-ci et sur des outils sociaux/collaboratifs. Avec cette première mesure, vous disposez des éléments nécessaires pour dialoguer avec vos fournisseurs au nom de vos utilisateurs.

5. Publiez les expériences positives. Établissez ensuite un système de communication pour faire connaître les choix SaaS les plus efficaces, les fournisseurs les plus fiables et les meilleures pratiques (communiqué en ligne mensuel, alerte par e-mail, blog, etc.). Vous constaterez rapidement que, au lieu de s'aventurer à sélectionner un service dépourvu de qualité ou n'offrant pas les fonctionnalités requises, les collaborateurs se tourneront tout naturellement vers les meilleures expériences utilisateur. Il est même conseillé d'inclure les commentaires des utilisateurs directement dans le catalogue des services, ce qui présente l'avantage complémentaire d'une auto-régulation interne susceptible de réduire la prolifération des services IT « clandestins ».

Le sourcing doit devenir une discipline

En début de carrière, les DSI/CIO ont tendance à se concentrer sur la technologie pure et dure et à négliger le sourcing, mais il est clair que cet aspect est de plus en plus essentiel dans leur rôle. Les étapes 1-5 sont essentiellement réactives et centrées sur la satisfaction de la demande des utilisateurs, mais elles présentent également une valeur proactive : en établissant un catalogue de services SaaS bien pensé, vous serez amené à identifier les activités internes qui doivent bénéficier d'une plus grande attention de la part du service IT, et vous devrez libérer des ressources en conséquence.
Le sourcing est une discipline à part entière, avec ses propres règles et ses propres stratégies. En maîtrisant le sourcing, vous apprendrez à vos utilisateurs à considérer le service IT comme une base de connaissances (et non comme un un obstacle) et vous disposerez de services IT internes mieux alignés sur les objectifs de l'entreprise.

Pour plus de détails sur les solutions HP SaaS, consultez cette page. Pour plus de détails sur les stratégies HP en matière de cloud et de Converged Cloud, consultez cette page.